La transformation digitale au sein des services financiers

Maître Philipp Fischer, associé chez Oberson Abels SA, spécialisé en droit bancaire et financier et en réglementation de la protection des données, a constaté qu’il se préparait quelque chose dans l’industrie bancaire depuis plus de deux ans. «Même si certains projets ont vu le jour avant la pandémie, les confinements liés au Covid-19 ont causé une accélération. Aujourd’hui, la plupart des banques ont désormais une vision claire sur leur orientation digitale, même au sein de banques privées très traditionnelles», observe-t-il. Le secteur de la banque change en profondeur. Beaucoup d’établissements ont même pris la décision de transformer complètement leur modèle d’affaires. «Cela reste controversé pour certains bien sûr, notamment le souci d’éviter un amalgame entre des services de banque privée et des services de banque de détail, mais il est indéniable qu’une profonde refonte des modèles est en cours.»

On peut dès lors distinguer deux approches prises par les banques. Celles qui continuent à adapter leurs systèmes d’information au fur et à mesure des besoins et exigences réglementaires, et celles qui en profitent pour se transformer et évoluer en changeant leur modèle d’affaires pour pérenniser leur métier et l’existence de leur groupe, rester concurrentiel et sécuriser la future génération de clients.

De nombreux établissements ont encore trop souvent des systèmes d’e-banking embryonnaires qui ne proposent aux clients d’accéder qu’à des informations très limitées, qui ne leur permettent pas d’agir pleinement sur leurs comptes ou leurs portefeuilles depuis le portail mis à disposition. Un service décevant susceptible de provoquer le départ du client pour une autre banque ou intermédiaire financier avec un portail performant qui garantit un confort d’utilisation, une sécurité élevée, une meilleure flexibilité et une plus grande autonomie d’utilisation.

On observe donc une réelle fracture digitale entre établissements financiers. Cette fracture s’est davantage creusée avec les deux ans de pandémie. Les établissements qui étaient déjà à la traîne au niveau digital avant cette crise le sont plus encore aujourd’hui.

Me Fischer distingue quatre principaux objets digitaux qui occupent les établissements bancaires: la transformation du modèle d’affaires, la gestion facilitée des mises à jour des informations liées aux clients, l’acquisition de nouveaux clients (ou communément nommé l’onboarding) et la signature électronique.

Une initiative à forte valeur ajoutée serait bienvenue pour faciliter la mise à jour des données capitales des clients. Celles qui sont essentielles à la gestion bancaire des clients, telles que l’ensemble des documents et mesures anti-blanchiment (AML), enfin, pour toutes les mises à jour réglementaires obligatoires. Si toutes ces tâches pouvaient se faire par le client en ligne, en cochant des formulaires numériques, le tout en un ou quelques clics, ce serait une très grande avancée et un avantage concurrentiel certain. En effet, s’agissant de la mise à disposition d’informations sur une base numérique, l’associé d’Oberson Abels SA remarque que le Tribunal fédéral (TF) a souligné l’obligation du client de consulter régulièrement et rapidement les informations qui lui sont transmises par sa banque, même de façon numérique, et de réagir immédiatement si quelque chose lui paraît erroné, faute de quoi l’opération peut être tenue comme ratifiée par le client. Cette jurisprudence accroît l’attractivité, pour les banques, d’une plateforme digitale efficiente afin de pouvoir mettre des documents à la disposition du client.

Les deux derniers objets sont plus sensibles. L’onboarding digital et la signature électronique sont plus complexes car ils peuvent nécessiter l’implication de prestataires externes et donc poser des questions de protection des données et de compatibilité avec le secret bancaire. Ainsi, certaines banques doivent s’en remettre à des prestataires externes, telles que Swisscom, afin de bénéficier de la technologie nécessaire. Rares sont encore les banques qui mettent en œuvre un onboarding digital, entièrement fourni en solution interne.

Finalement, en droit suisse, seule la signature électronique qualifiée est équivalente à la signature manuscrite – elle est assurée avec un horodatage infalsifiable (du moins pour le moment). Une telle signature électronique qualifiée – difficile à obtenir et impliquant une collaboration avec un prestataire externe – doit en principe figurer sur l’acte de nantissement. Pour d’autres documents bancaires, une signature électronique «simple» peut être suffisante. La signature électronique qualifiée n’est accessible qu’auprès de quatre prestataires autorisés en Suisse. Il faut donc mettre dans la balance si l’on veut un processus complètement digital (avec la nécessité de faire appel à des prestataires externes) ou s’en passer quitte à faire revenir le client dans les locaux pour obtenir sa signature manuscrite sur des documents papiers imprimés qu’il faudra ensuite numériser (scanner) pour l’inclure dans les systèmes d’information de la banque.

Pour rappel, le rôle d’une direction de fonds en Suisse est d’assurer la protection de tous les investisseurs (porteurs de parts) au sein de fonds sous sa supervision, par le contrôle des gérants de ses fonds d’investissement, pour qu’ils soient en tout temps et en tout point conformes à la stratégie d’investissement proclamée, que leurs fonds respectent l’intégralité des critères du cadre juridique et que la valeur nette d’inventaire des fonds puisse être calculée selon l’échéancier du fonds (quotidien, hebdomadaire, mensuel) afin de pouvoir être traités sur les marchés boursiers.

Evidemment, pour ce faire, les opérations bancaires liées aux fonds de placement sont numérisées (ou digitalisées) depuis les années 1990 déjà. Mais depuis quelque temps une énorme évolution pousse cette industrie vers la digitalisation totale de son modèle d’affaires.

Au sein de Gérifonds, le démarrage de cette digitalisation a commencé il y a une dizaine d’années. Le conseil d’administration a lancé un programme pour améliorer l’efficience de ses services qui a été suivi par la volonté du même conseil de devenir une entreprise mobile et sans papier. Ces mesures ont pour objectif d’améliorer les services aux clients, de réduire les coûts et les risques et par conséquent de permettre à l’entreprise d’être plus profitable, et finalement d’offrir un meilleur cadre de travail pour les collaborateurs.

Après avoir débuté par la numérisation de l’ensemble de dix ans d’archives et des dizaines de milliers de pièces comptables, on assiste aujourd’hui à une accélération de la digitalisation notamment puisque de nouveaux outils technologiques ou logiciels sont disponibles. Cette digitalisation permet aux entreprises de services financiers de réduire massivement leurs empreintes carbone, par exemple en dématérialisant totalement le papier. Avant cela, 60 000 feuilles de papier étaient imprimées par mois, dans cette seule direction de fonds de taille moyenne (environ CHF 18 milliards d’actifs sous direction).

On assiste donc à la numérisation et la digitalisation des métiers dans la chaîne de valeur de la gestion des fonds/d’actifs.

L’ensemble des avis bancaires, par exemple, ne sont plus imprimés. Ils sont reçus électroniquement dans l’outil de gestion électronique des documents (GED). La GED désigne un logiciel informatisé visant à organiser et gérer des informations sous forme de documents électroniques au sein d’une organisation. Les logiciels de GED intègrent d’autres fonctionnalités permettant de faciliter, voire d’automatiser la gestion des documents. Ces avis bancaires électroniques dans le logiciel GED sont directement traités sur l’écran des collaborateurs chargés de ces opérations. Ils effectuent désormais tous leurs contrôles sur un écran tactile et muni d’un stylet ils doivent cocher ou valider certaines actions. Ainsi, pour effectuer ces tâches, le geste existe encore, mais plutôt que d’être fait sur une feuille de papier qu’il faudra garder et archiver, tout est effectué et sauvegardé en ligne.

Toutes les entreprises commerciales ont des obligations légales et sont soumises à l’ordonnance concernant la tenue et la conservation des livres de comptes (Olico). Toutefois, une activité d’une certaine taille et l’industrie dans laquelle elle est opérée sont plus ou moins propices à cette transformation digitale. Est-il raisonnable d’en espérer de même pour un commerce d’artisanat ou une petite boutique de prêt-à-porter? Il est certainement trop tôt pour l’envisager.

Un autre aspect fondamental dont il est aussi question est la gestion et le stockage de toutes les données de l’entreprise. Gérifonds a opté pour un cloud dédié et fermé dont les données sont sauvegardées en Suisse avec des fournisseurs suisses. Cet élément est décisif, même s’il n’est pas aussi critique que pour les banques qui gèrent les données de clients privés. Néanmoins, lorsque l’on s’engage dans un contrat de ce type (tel que pour la gestion et le stockage des données par cloud), cela implique, qu’on le veuille ou non, un mariage à long terme au risque d’un divorce difficile et très onéreux. Par conséquent, anticiper un maximum de scénarii, les interconnexions et les implications à d’éventuelles délégations à d’autres prestataires est absolument crucial. Il est souvent préférable d’être accompagné par des cabinets d’avocats à la fois spécialisés dans ces types de contrats et de technologies.

A l’origine de cette transformation digitale, il a fallu répertorier l’ensemble des informations existantes et disponibles dans l’entreprise qui ont permis de créer une base de données interne. Cette première phase est incontestablement fondamentale.

En outre, des travaux dans les locaux permettront l’accessibilité à un wi-fi sécurisé dans l’ensemble des bureaux incitant ainsi à être plus mobile. On tend aussi à supprimer le partage de fichiers par e-mails pour travailler sur un fichier collaboratif unique qui se synchronise et se met à jour au fur et à mesure, même si ce dernier est utilisé par plusieurs collaborateurs simultanément.

Manifestement, les métiers de la branche financière se dirigent vers un passage à un fonctionnement de type blockchain qui, idéalement, est plus rentable, réduit drastiquement les erreurs humaines et est évidemment sécurisé.

Maintenant, nous sommes à l’étape de l’optimisation de la digitalisation qui provoquera évidemment la disparition de sociétés financières qui n’auront pas pu prendre ce virage faute de moyens.

Puisque la digitalisation permet de réduire le temps entre chaque action, on tend encore vers une accélération des processus et à une quasi-instantanéité des choses. Aujourd’hui, la date de valeur est encore fixée deux jours après la date d’opération d’un achat ou d’une vente de titres, mais qu’en sera-t-il dans quelques années?

En 2019, le conseil d’administration de Gérifonds a lancé un nouveau projet en utilisant la gestion électronique des documents. De façon générale, ce projet a été très bien accepté par les collaborateurs car ils ont très vite perçu les avantages dans leur quotidien.

Gérifonds a également fait l’acquisition d’un nouvel outil de reporting qui permet de générer les mises à jour mensuelles des factsheets de tous les fonds sous sa direction. Lorsque cela peut représenter quelques milliers de factsheets dans quatre voire six langues, on comprend vite le gain de temps et surtout la réduction d’erreurs humaines liées à un travail rébarbatif. D’ici à fin 2022, les Priips (Packaged Retail and Insurance-based Investment Products) et les KID (Key Information Document) seront également générés par cet outil.

Finalement, le dernier développement de cet outil permettra d’agir de façon systématique sur les modifications qui affecteront les prospectus ou contrats de fonds.

On constate ainsi que le gros du travail évolue de tâches répétitives vers des tâches de vérification. Les bénéfices de tous ces développements se constatent aussi lors d’offres faites à des prospects.

Si vous souhaitez réussir votre digitalisation, il faut que votre autorité gouvernementale, dans ce cas-ci la Finma, y soit aussi préparée. Et en la matière, la Finma a fait le nécessaire, elle est même en avance sur certains de ses homologues de l’étranger.

Avec sa plateforme de saisie et de requêtes – Finma EHP – les établissements autorisés, leurs sociétés d’audit ainsi que les organismes de surveillance peuvent lui envoyer des données prudentielles importantes, des déclarations ainsi que leurs demandes d’autorisation, le tout en format électronique et crypté.

Gérifonds a même fait figure de bêtatesteur pour la Finma, notamment lors de la mise en place de la procédure d’enregistrement fast track.

Bien entendu, il y a des aspects de cybersécurité non négligeables qui sont inhérents au monde contemporain. Il est possible de réduire les risques mais il est impossible de s’en prémunir à 100%. A cet effet, chez Gérifonds, des tests d’infiltration des systèmes d’information, extrêmement fréquents, sont mis en place par le groupe BCV, avec le concours de «hackers honnêtes» – soit des experts du codage informatique – qui mettent leurs exceptionnelles capacités au bénéfice des entreprises et non pas à leur détriment. Cela permet d’identifier d’éventuelles failles de sécurité informatique et d’y remédier immédiatement.

Pour réussir sa digitalisation, il faut un conseil d’administration avec une vision à long terme, qui ne craint pas d’investir et qui donne les moyens nécessaires aux dirigeants de l’entreprise. Un tel projet oblige à fournir un gros effort et un travail en amont sur les données que l’entreprise a en sa possession tout en pensant aux résultats escomptés.

La chance du secteur financier, c’est qu’il a toujours dû investir dans les systèmes d’information et par conséquent a toujours eu d’importantes dépenses de ce type qui s’inscrivent dans la continuité. Il n’en va pas forcément de même pour d’autres activités commerciales.

Une expression à la mode dans l’industrie est de parler d’Augmented RM ou conseiller à la clientèle augmenté, en référence à la réalité augmentée, pour évoquer une modification dans ce métier permettant au conseiller à la clientèle d’être mieux épaulé dans son quotidien par des systèmes intelligents, interconnectés et qui peuvent le soulager de certaines tâches administratives et de conformité inévitables.

Puisque ces projets numériques forcent les collaborateurs à travailler en commun, à décloisonner, ils augmentent les échanges entre les équipes. Donc au lieu d’isoler, la technologie ramène des relations humaines au cœur du bon fonctionnement de l’entreprise.

L’accessibilité aux données fiables est l’autre élément clé car elles fournissent des connaissances précises objectives (si les algorithmes sont convenablement rédigés sans aucun biais) qui permettent à la fois des technologies/outils de travail mais aussi des informations essentielles pour le développement de solutions d’investissement de type ESG.

Alors que l’évolution des technologies est indéniablement au service du secteur financier et de ses clients, l’être humain devrait encore pouvoir faire quelques différences notables et offrir ce qui lui a permis de se développer à travers les âges et nous faire évoluer: les liens sociaux. Par conséquent, renforcer la relation client est et restera le facteur clé déterminant pour se différencier d’autres banques ou services financiers et cela même dans un monde de plus en plus digital.

Le digital pourrait permettre à notre civilisation de se transformer positivement et ne pas disparaître, à l’instar de toutes les précédentes ères que notre planète bleue a vu défiler.

Le digital pourrait permettre à notre civilisation de se transformer positivement et ne pas disparaître, à l’instar de toutes les précédentes ères que notre planète bleue a vu défiler.